'Impasse entre tecnologia e mão-de-obra humana será resolvido com integração', afirma especialista

Por Guilherme Cavalcante

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Embora muitos achem que a revolução digital seja algo que está prestes a acontecer a qualquer momento, ela já está aí, entre nós, pelo menos desde que surgiu a internet (em seu formato comercial), pelos idos de 1995. De lá pra cá, imergimos nesse processo revolucionário, no qual tudo a nosso redor parece mudar, às vezes tão silenciosamente que nem percebemos, apenas assimilamos os novos paradigmas - desde as novas dinâmicas de trabalho às relações interpessoais. Assim, profissões tendem a sumir, pelo menos no que se relaciona à mão-de-obra humana. Por outro lado, outras podem aparecer. Para Wellington E. Alves, head de Automação da Indigosoft, empresa que atua com consultoria e soluções na área de automação, este revolução também cria novas formas de interação, onde a tecnologia vem para nos ajudar a "entender melhor as relações de consumo e interpessoais, analisando comportamento e decisões". Em entrevista ao Jornal Midiamax, Alves destaca estes novos paradigmas e explica porque uma das saídas para a sustentabilidade da vida superconectada seja a robotização de tarefas. Confira.

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JORNAL MIDIAMAX - Atualmente fala-se muito em revolução digital, desde que a internet surgiu e começou a se tornar presente no dia a dia das pessoas. Você menciona que as pessoas acham que essa revolução ainda vai acontecer, ou que estaria na iminência de acontecer. Entretanto, você defende que ela já ocorre no presente. Poderia explicar melhor o processo no qual nos encontramos nesta ‘revolução’?

WELLINGTON E. ALVES - Entendo que a revolução digital passou alguns momentos. Inicialmente, houve uma massificação da tecnologia, onde ganha notoriedade ampliação do acesso a internet, pelos smartphones. Com a ampliação do acesso a internet, vieram a disponibilização de conteúdos mais ricos, como é o caso do Netflix. E então o aparecimento das tecnologias disruptivas. Hoje vivemos um momento bastante interessante. Por exemplo, a Uber, a maior empresa de táxis do mundo, não possui carro em sua frota. O Airbnb, a maior empresa de locações de imóveis do mundo, não possui imóveis. O Alibaba, o maior e-commerce do mundo, não possui estoque. Então neste racional entendemos que a revolução está a pleno vapor, com os robôs de captação e inserção de informações além de execução de processos manuais complexos, automaticamente. A necessidade da conexão entre tudo e todos vêm ao encontro do momento atual, onde as empresas carregam de suas aquisições diversos legados, diversas plataformas e principalmente diversas maneiras de fazer a mesma coisa. Imagina uma empresa que para fazer o atendimento do cliente começa o seu processo consultando se o cliente está com as obrigações em dia, consulta a qual a plataforma se enquadra, se é vip, entre outras checagens. Isso quer dizer que antes de começar realmente a solução do problema, tem mais de 70% do tempo gasto na identificação do cliente, fora o tempo gasto na identificação do real problema.

Chegamos ao limite da produtividade humana?

Sim, pois precisamos de muita ajuda para tornar viável o suporte a novos produtos e clientes. A forma do consumo está mudando, o mercado está em uma constante dúvida em forçar o cliente ter tudo que precisa de um só fornecedor ou deixar o cliente escolher a parte que ele quer de cada um, por exemplo: Quero internet do fornecedor A, telefone do B e quiçá TV a cabo do C. Conseguem imaginar como é administrar todas essas informações? Nesse momento a automação começa a tomar corpo, reduzindo tempo em trabalhos manuais e ganhando em qualidade na execução. Fica evidente que podemos produzir muito mais, com uma diminuição das tarefas manuais que diz o que fazer em cada situação. Para não me prolongar, ainda temos o advento da IoT, a chamada internet das coisas, que vem para conectar tudo e todos... Mas esse é assunto para um outra matéria.

Você fala que esta transformação digital não é sobre tecnologia e sim que ela está ligada às pessoas. Ou seja, a maior consequência desse momento é uma mudança nas relações interpessoais, mediadas pela tecnologia, mas não que necessariamente viveremos num ‘lar dos Jetsons’. Como isso funciona?

A troca de informações através desta conexão mundial de nome internet, nos propõe a criação de agrupamentos, onde nascem novos caminhos. Antes as grandes celebridades ditavam as tendências da moda, hoje já está um pouco diferente. Jovens com seus canais no Youtube, Facebook, Instagram, conseguem direcionar o mercado. A disseminação de novas ideias através das redes sociais vai ao encontro da necessidade de estar inserido em um contexto ou um grupo de pessoas que compartilham das mesmas ideias. Nasce então uma nova forma de relacionamento, onde temos como um meio a tecnologia. O sentimento está sendo trocado pelo comportamento, onde as informações históricas de cada cliente se tornam cada vez mais importantes. A tecnologia vem para nos ajudar a entender melhor as relações de consumo e interpessoais, analisando comportamento e decisões. Esse "banco de dados" de informação nos guia para uma assertividade maior em qual produto consumir ou qual produto oferecer com maior aceitação. Entendo a tecnologia como meio, porém não como fim. Não acredito na substituição total do ser humano por uma máquina, acredito sim na integração, onde a tecnologia aprimora a cognição humana, ou seja, a tecnologia no apoio.                        

Em relação ao mercado de trabalho, de que forma os profissionais são afetados por esses novos paradigmas? O que este processo de revolução passa a exigir deles e como as dinâmicas e a lógica dos ambientes de trabalho são afetados nesse processo?

Com a chegada da era digital, o movimento por robotização da mão de obra se tornou cada vez mais forte. Robôs não reclamam de altas cargas de trabalho, não esquecem, não tem hora de descanso, não tiram férias. A era digital trouxe com ela uma grande questão para o futuro de algumas profissões. A especialização se torna ponto principal da evolução, pois para “programar” uma máquina precisa de uma pessoa que saiba o que aquela máquina precisa fazer. Pegando carona em um termo um pouco polêmico, por isso não vou me estender muito, a tecnocracia é um sistema de organização política e social fundado na supremacia dos técnicos. Fazendo uma correlação com os dias de hoje, os trabalhos repetitivos, serão facilmente substituídos por robôs. Por mais tecnológico que possa parecer o humano ainda faz parte do processo, o que obviamente serão necessários menos humanos. Junto com essa diminuição da mão de obra, algumas profissões serão extintas. Então, pelo prisma da sustentação do ser humano, outras profissões tendem a aparecer. Como na transição de outras revoluções, existe um tempo cinzento, onde os encaixes dos conhecimentos guiarão o surgimento de novas profissões. Uma matéria da revista Você S/A de setembro do ano passado listou 32 profissões que estão ameaçadas pelos robôs.

Você pode citar exemplos?

Vamos citar 4 delas que tem uma probabilidade beirando os 100% de chances de serem robotizadas: ‘Contador na área de impostos’, com 98,7% de chances; ‘Assistente de empréstimos’, com 98,4%; ‘Analista de crédito’, com 97,9%; e ‘Analista de orçamento’, com 93,8% de chances. Por outro lado, criando um paradigma de transformação, algumas profissões tendem a aparecer. Não é uma disputa homem máquina e sim uma possibilidade e oportunidade do ser humano se reinventar. Novas profissões tendem a surgir ou cada vez mais ser mais específica, como por exemplo: ‘Especialista em energia renovável’, que é responsável em propor soluções de energia limpa. ‘Cientista de Dados’, que atua aplicando estatísticas as novas tecnologias. E ‘Protético de Robô’, que desenvolve próteses robóticas. Para acompanhar a evolução, o profissional de hoje tem que ter uma mente muito flexível, aberta a mudanças e quebra de paradigmas. A tecnologia disruptiva vem para transformar todos os setores e todas as profissões. Nada será como antes. Precisa existir uma troca entre seres humanos e robôs, a maior busca está em humanizar os robôs e robotizar cada vez mais as tarefas repetitivas e chatas do dia a dia.                       

Você menciona que as empresas precisam estar atentas às tendências para se conectar efetivamente com o público. Mas, como ver o que é tendência em meio a tanta informação, tantos paradigmas e, principalmente, a linguagens e as tecnologias que ficam superadas rapidamente?

A palavra-chave é "informação". Passamos por um longo tempo com a ideia de que o dinheiro seria o principal motivador do sucesso. Hoje temos a real certeza que por maior que seja a quantidade de dinheiro, jamais será mais forte que a informação. Sair na frente no lançamento de um produto, uma propagando mais assertiva, uma abordagem rica em detalhes, guia o sucesso das campanhas de captação. Trazendo isso para o mundo real, basta fazer uma comparação de todos os clientes que ligam em um departamento de cancelamento de um serviço. Quantos milhões de clientes ligam para seus prestadores de serviço querendo realmente cancelar? Quantos destes clientes fazem isso corriqueiramente? Qual o real sentimento de cada um deles? Todas essas informações são necessárias para mantê-lo na base e acima de tudo, atender as suas expectativas. A tecnologia por meio de reconhecimento de voz ativa, uma busca no histórico de consumo e uma análise detalhada nas soluções que a empresa propõe para o cliente, traduzem em uma melhor alternativa para mantê-lo. Para que todas essas informações fiquem disponíveis em tempo real, a única saída seria que alguém fizesse tudo ao mesmo tempo em que pergunta para o cliente o porquê do cancelamento. Neste cenário o aumento de pessoas torna o negócio inviável e insustentável. Então a saída é robotizar as tarefas, executando diversos robôs em paralelo, guiando o operador oferecer melhores serviços.

Num contexto em que um medo é que a tecnologia tome postos de trabalho, qual é o papel da automação, das novas tecnologias em geral, nessa revolução digital e tecnológica?

A automação tem um trabalho inicialmente de apoio. Viabilizar o negócio de uma maneira que todo cliente pode ser atendido singularmente, mas ao mesmo tempo com opções diferenciadas e baseada no seu comportamento. Grandes corporações se tornam insustentáveis devido ao suporte que precisa oferecer ao produto. Com a chegada de novos canais de comunicação, torna cada vez maior o investimento, pois o ser humano é único, não consegue responder um e-mail, atender um telefone, responder um chat e ao mesmo tempo procurar uma melhor solução. Para complicar um pouco mais, muitas das vezes cada canal de comunicação utiliza seu próprio legado, que nem sempre estão com as informações atualizadas, o que deixa o cliente mais confuso, pois no chat o saldo é x, por e-mail informa y e por telefone z. Corroborando com a afirmação inicial, o direcionamento decisivo é o principal papel da automação, viabilizando negócios e tomando a decisão que melhor se encaixa na cadeia de consumo.

 

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